Livro de Reclamações

Se há alguma Coisa mesmo cativante nas grandes superfícies é o facto de se poder reclamar livremente.
O atendimento personalizado do comércio tradicional torna as reclamações personalizadas. Se não, tentem pedir o livro de reclamações no barzinho da esquina, onde vão todos os dias tomar a dose diária de cafeína. Passam a ter um atendimento especial, que pode ir desde uma expressão exclusiva de raiva (só para vocês, porque os outros clientes continuam a ser cumprimentados com o sorriso habitual) à inclusão de pequenas porções de saliva na vossa sandes mista matinal.

O tratamento impessoal das grandes superfícies permite-nos dizer «'Tou-me a cagar!», sempre que alguém não corresponde às nossas expectativas de serviço. É claro que a pessoa que está do outro lado do balcão também está mais liberta para fazer o mesmo. Mas uma carta ao Instituto de Defesa do Consumidor, ou à Deco, não traz tantos perigos ou receios de represálias. Até porque, com alguma sorte, na próxima vez que formos lá, o empregado com quem tivemos a divergência já estará no desemprego e em seu lugar estará de novo uma cara sorridente (com um mundo de novas possibilidades).